|
SprzedażBunt handlowców czyli... (cz.3)
19-12-2005
Chwal i okazuj uznanie za faktyczny wysiłek.
Staraj się o zapewnienie jak najlepszych narzędzi i środków. To daje handlowcom poczucie, że są ważni i oczywiście ułatwia pracę.
W przypadku sukcesu – doceń, świętuj, spraw, aby ktoś z zarządu również docenił i wyraził uznanie. Jeżeli dzięki tym wszystkim działaniom plan uda się zrealizować, to wzmocni to poczucie wartości handlowców i ich wiarę w możliwość zrealizowania nawet trudnych planów sprzedażowych. Dzięki temu powstanie w nich przekonanie, że: Przy tym szefie wiele potrafię.
Poczucie własnej wartości – kluczowa cecha efektywnego handlowca
Jednak wszystkie opisane powyżej działania są szczególnie użyteczne w przypadku gdy handlowcy już powiedzieli: Szefie, tego się nie da zrobić, a Ty musisz ugasić ten pożar. Warto jednak zastanowić się również co możesz zrobić, aby w ogóle nie dopuścić do powstania takiej sytuacji? Jak jej zapobiec? Jak stworzyć zespół handlowców który będzie podejmował coraz trudniejsze zadania i je realizował?
Jaka cecha zespołu handlowego w szczególnym stopniu decyduje o jego skuteczności?
Obserwując skutecznych handlowców z różnych branż, szukałam wspólnych cech, które decydowałyby o ich efektywności. Wniosek był zaskakujący. Widziałam wiele skutecznych zespołów. Jedne były hojnie, inne marnie nagradzane, jedne zarządzane miękko – inne bardzo autorytarnie, ich szefowie byli bardzo różni i różna była pozycja działu handlowego w firmie.
Handlowiec który się ceni jest efektywny
Zawsze jednak te skuteczne zespoły miały jedną cechę. Handlowcy mieli stabilne poczucie własnej wartości. Dlaczego to jest takie ważne? Bo myśląc o sobie: Jestem OK unikali tych wszystkich błędów, które zmniejszają efektywność ich działań i utrudniają realizację planu sprzedaży. Handlowcy ci: Mieli odwagę zadawać klientom trudne pytania i w ten sposób zbierali cenne informacje. Nie obawiali się odmowy. Nie kładli po sobie uszu przy negocjacjach i nie zgadzali się niemal na wszystkie żądania klienta, dając mu „na wejście” wszystkie możliwe rabaty i upusty. Obawa przed odrzuceniem oferty przez klienta lub słabym wynikiem sprzedażowym nie paraliżowała ich myślenia i potrafili nawet w trudnych sytuacjach zebrać wiele informacji, spokojnie je zanalizować i znaleźć najlepsze rozwiązanie. Umieli pozyskać sympatię, a przede wszystkim szacunek odbiorców. Odbiorca, który szanuje dostawcę, chętnie dzieli się informacjami i jest bardziej otwarty na porozumienie. Oba te czynniki są niezbędne w czasie walki o wyśrubowany wynik.
Mechanizm obniżania poczucia własnej wartości u handlowców
Niestety rynek i klienci stale obniżają poczucie własnej wartości handlowców. Na dojrzałym rynku kupujący mają ogromną przewagę nad sprzedającymi. Dostawcy nieustannie konkurują ceną i dodatkowymi usługami, dodając do produktu podstawowego różnorakie profity czy gadżety.
Powoduje to, że klient: z jednej strony nie ufa nowym dostawcom, bo zachwalają nawet wątpliwe rzeczy, ale z drugiej strony spośród wielości ofert kuszących wydłużonym terminem płatności, dodatkową gwarancją, obsługą, gratisowymi dodatkami, etc., chce dokonać jak najlepszego wyboru.
Co więc robi - mówiąc jak najmniej o swoich potrzebach stara się wyciągnąć za darmo jak najwięcej informacji od handlowców. Kiedy już je zdobędzie, lekceważąc tych, którzy odpadli w procesie selekcji, kupuje od tego jednego.
Sprzedawca działający pod presją
Proces zakupu i sprzedaży
Proces zakupu przedstawiony z punktu widzenia kupującego i sprzedającego wygląda wówczas w taki sposób.
Proces zakupu – co robi kupujący Okazuje zainteresowanie, ale nie ujawnia żadnych informacji. Wyciąga, wymusza, wydobywa jak najwięcej informacji, sam nie dając niczego w zamian. Przedłuża proces zakupu w czasie, aby nazbierać jak najwięcej potrzebnych mu informacji. Komunikuje swoją decyzję tylko temu sprzedawcy od którego kupuje. Resztę ignoruje.
Proces sprzedaży – jak zachowuje się sprzedający
Stara się pozyskać zainteresowanie potencjalnego nabywcy stosując różne formy marketingu bezpośredniego i pośredniego. Prezentuje ofertę pokazując jak najszybciej wszystkie swoje atuty mając nadzieję, że przebiją konkurencję. Pokonuje obiekcje, negocjuje cenę i zamyka sprzedaż. Obsługuje jeśli klient kupił, gania za nimi jeśli nie kupił.
Co klient mówi, a co handlowiec słyszy
W sytuacji, gdy klient chce przede wszystkim zebrać informacje, a handlowiec prze do sprzedaży, wypowiedzi klienta są przez handlowca interpretowane w sposób zupełnie odmienny od tego co naprawdę myśli klient.
Co klient mówi, a co handlowiec słyszy
Kupujący mówi Sprzedawca słyszy Kupujący myśli
Etap I Chciałbym dowiedzieć się czegoś o Waszej ofercie. Nareszcie ktoś chce kupić! Rozglądam się wstępnie po rynku.
Etap II
Powiedz mi więcej na ten temat. Chce, abym go przekonał do zakupu ode mnie. Potrzebuję darmowej informacji i porady.
Etap III
Proszę mi dać czas do namysłu, odezwę się do Ciebie. Niedługo zadzwoni i zamówi. Daj mi spokój.
Etap IV
Nie odzywa się, choć obiecał. Może zapomniał albo jest zajęty. Zadzwonię do niego. Daj mi spokój, już kupiłem.
Częste niepowodzenia osłabiają handlowców
Jeżeli jeszcze weźmiesz pod uwagę, że w zależności od branży i specyfiki produktu każdy handlowiec jest tak wykorzystywany przez 4 do 10 klientów zanim jeden od niego kupi (albo kupi dostatecznie dużo), to nietrudno sobie wyobrazić, co dzieje się z poczuciem wartości Twojego handlowca. Nic więc dziwnego, że ci słabsi psychicznie w obronie samych siebie zaczynają mówić: Nie da się.
Co daje silne poczucie wartości
Stabilne poczucie własnej wartości handlowca jest tak ważne, gdyż im jest ono silniejsze, tym bardziej prawdopodobne, że mimo zakusów klientów handlowiec nie będzie traktował swoich porażek jak dowód na to, że się nie da. Zamiast tego będzie gotów traktować nieudane sprzedaże jako okazję do nauki i każde spotkanie z nowym klientem będzie dla handlowca wyzwaniem, któremu z całych sił będzie się starał sprostać.
Za każdym razem, przed nowym spotkaniem zamiast myśleć o porażce, beznadziejnej sytuacji na rynku i nierealnych planach skupi się na tym co może zrobić, aby sprzedać tym razem. Będzie uczył się wszelkimi możliwymi sposobami – na własnych błędach, obserwując innych, próbując nowych sposobów. Tylko dzięki takiemu podejściu do sprzedaży będzie mógł zrealizować postawiony mu przez Ciebie plan sprzedaży.
W książce „When The Other Guy’s Price Is Lower” James M. Bleech i dr David G. Mutchler tak przedstawiają zależność pomiędzy samooceną handlowca liczoną na skali od 0 do 10 a jego wynikami liczonymi na takiej samej skali. Im większe poczucie własnej wartości ma handlowiec, tym lepsze wyniki osiąga jako sprzedawca.
Buduj u handlowców poczucie wartości, a zrealizują oni postawiony przez Ciebie plan sprzedaży
Jeżeli zatem wiara we własne możliwości i w szanse zrealizowania ambitnych celów jest tak ważna, aby handlowiec wypełnił plan jaki przed nim postawisz, to warto sprawdzić co buduje tę wiarę, jakie czynniki się na nią składają. Myślę, że można tu wyróżnić następujące składniki:
osobowościowy, historia osiąganych dotychczas wyników, poczucie własnego wkładu w budowę rezultatów działu sprzedaży, wiedza i umiejętności.
Każdy z tych elementów wymaga konsekwentnych, ciągłych działań ze strony szefa i nie da się go osiągnąć jednorazową akcją.
Tekst ukazał się w publikacji „Zarządzanie Działem Sprzedaży”
Wydawnictwa „Wiedza i Praktyka”
Listopad 2003
Autor: Mirosława Kucharska-Białobrzeska, właściciel Schenk Institute, konsultant, trener w działach handlowych
Konsultant: Jacek Czapski, zajmuje się sprzedażą od 1992 roku jako handlowiec, manager i trener, od 1999 współpracuje z działami handlowymi jako trener, konsultant i coach, właściciel firmy Metaedukacja
|
