Sprzedaż

czyli jak efektywnie dokonywać transferu kompetencji w zespole handlowców"

Lubię zaczynać od dowcipu, więc zacznę tak:
W pewnej firmie sprzedającej szyby pancerne pracował handlowiec, który bił wszystkich pozostałych na głowę wynikami sprzedaży. Przez długi czas, miesiąc po miesiącu był znacząco lepszy niż pozostali. Pewnego dnia szef wziął go do siebie i zapytał - Jak ty to robisz?!!!.

Historyjka śmieszna, ale wielu handlowców opowiada mi często o jakimś "złotym" zagraniu, sposobie na sprzedaż, który pchnął ich o całe lata świetlne do przodu w umiejętnościach sprzedawania.
Problem tylko w tym, że niezbyt chętnie dzielimy się doświadczeniami, czasem zazdrośnie strzegąc tych - tylko nam znanych, genialnych sposobów. Czy słusznie?

Zysk dla handlowców
Pracowałem kiedyś dla firmy, która sprzedawała sprzęt medyczny. Praca przedstawicieli handlowych polegała w większości na prezentowaniu na pokazach - najczęściej w szpitalach lub na konferencjach handlowych - zalet proponowanych produktów. Był jednakże jeden problem: przedstawiciele handlowi nie byli lekarzami, a prezentowali swoje produkty najczęściej właśnie lekarzom lub pielęgniarkom. Nie muszę chyba dodawać, że bardzo często potencjalnym klientom udawało się "zagiąć" prowadzącego pokaz jakimś fachowym pytaniem czy też postawieniem trudnego problemu medycznego, związanego ze stosowaniem oferowanych przez nich - z resztą bardzo wysokiej jakości - produktów. Co prawda szefowie wspomnianej firmy - z wykształcenia lekarze - perfekcyjnie znali temat i potrafiliby swobodnie dyskutować z klientami w trakcie prezentacji, ale przecież nie mogli być wszędzie, aby w razie potrzeby ratować handlowca. Oczywiście szkolili swoich handlowców, oczywiście byli dostępni pod telefonem, ale to nie wystarczyło...
Problem - jak widać - nie polegał na braku umiejętności sprzedażowych, ale na brakach merytorycznych, o które trudno było winić handlowców.
Dla potrzeb tej firmy wymyśliliśmy proste rozwiązanie z wykorzystaniem internetu polegające na wprowadzeniu systemu wymiany informacji.
Efekt? Lawinowo wzrosły kompetencje wszystkich handlowców korzystających z zaproponowanego rozwiązania polegającego na wymianie informacji. Dlaczego tak się stało? Odpowiedź na to pytanie tkwi w sposobie, w jaki - w klasyczny sposób - powstaje doświadczenie. Handlowiec pracujący w firmie nabiera doświadczenia w następujący sposób. Otóż zdarzają mu się w pracy trudne sytuacje. Albo potrafi sobie z nimi poradzić od razu, albo - jeżeli mu się nie uda - kiedy już jest "po herbacie" myśli nad tym, jak można by było zareagować lepiej w takiej sytuacji. Jeżeli wymyślił dobry sposób, wtedy następnym razem - o ile nie zapomni - reaguje w nowy, skuteczny sposób. Tak więc proces nabierania doświadczenia przebiega tak:

W tym modelu nabieranie doświadczenia zawsze jest związane z uczeniem się "na własnej skórze"
W tym modelu nabieranie doświadczenia zawsze jest związane z uczeniem się "na własnej skórze" Model przedstawiony w naszym przykładzie z firmą oferującą sprzęt medyczny pozwalał na przyswojenie doświadczenia w inny sposób. Handlowcy już nie musieli czekać aż ich samych spotka "nieszczęście" w postaci trudnych pytań. Mogli skorzystać ze swoistej "mądrości zbiorowej" całej ekipy handlowej. Dzięki temu wystarczyło aby tylko jeden z handlowców zetknął się z nowym problemem, aby prawie natychmiast pozostali otrzymali pomysły na to, jak w takiej sytuacji najlepiej postąpić. Proces nabierania doświadczenia wyglądał więc tak, że często jeszcze przed trudną sytuacją, zanim zdarzyła mu się ona osobiście otrzymywał on refleksję i sprawdzony sposób postępowania. Zysk dla handlowca jest więc ewidentny - uzyskuje dostęp do bogatego źródła informacji o praktycznych sposobach radzenia sobie z trudnymi sytuacjami zanim jeszcze one nastąpią.
Oczywiście podany przykład jest tylko jednym z możliwych działań pozwalających na transfer kompetencji wewnątrz firmy. W organizacjach będących liderami w swoich branżach istnieją całe systemy transferu kompetencji wewnątrz firmy a osoby kierujące tymi procesami zajmują wysokie stanowiska. W Polsce najczęściej spotykam się z następującymi działaniami mającymi doprowadzić do transferu i upowszechniania się określonych kompetencji wewnątrz firm:

• Coaching wzajemny handlowców
• Coaching dokonywany przez trenerów lub szefów
• Przydzielanie "młodych" handlowców tym bardziej doświadczonym
• Ustrukturalizowane spotkania ekipy handlowej
• Obieg dokumentów ze "ściągawkami" dotyczącymi postępowania w określonych sytuacjach

Zysk dla szefa
Wymiana informacji wewnątrz ekipy handlowej niesie także wymierne korzyści dla jej szefa:
1. Handlowcy poprzez cykliczne zaznajamianie się z doświadczeniem innych lepiej zapamiętują a więc i chętniej oraz częściej stosują nie tylko nawykowe ale także nowe sposoby sprzedawania
2. Takie gotowe sposoby sprzedawania i radzenia sobie z trudnymi sytuacjami a także utrwalone, praktyczne informacje dotyczące produktów i oferty bardzo ułatwiają i przyspieszają wdrożenie się nowo przyjmowanych handlowców w ich obowiązki.
3. Wymiana informacji pomiędzy handlowcami zaczyna być bardziej konstruktywna - tematem ich rozmów stają się nie tylko szefowie o wydumanych wymaganiach, rozdęte plany i permanentne braki we wsparciu sprzedaży, ale także konkretne sposoby polepszenia wyników pracy. Tak więc następuje swoiste ukierunkowanie naturalnej energii i zaangażowania właściwego handlowcom na sfery pożyteczne z punktu widzenia efektów pracy.
4. Ekipa handlowa zaczyna stosować najlepsze sposoby pracy - przecież każdy z nich chce być maksymalnie skuteczny. Handlowcy w naturalny sposób wzorują się na dobrych rozwiązaniach swoich kolegów. Jednakże rzadko w ekipie handlowej spotyka się handlowca, którzy byłby doskonały w każdym aspekcie swojej pracy (np. był równie dobry w zdobywaniu nowych klientów, radzeniu sobie z reklamacjami, organizowaniu własnej pracy itp.). Ale jest dużo większa szansa, że w ekipie handlowej jako całości te kompetencje pojawią się - jeden z handlowców świetnie radzi sobie z organizacją pracy, inny jest "mistrzem świata" w kontaktach handlowych wymagających długich starań, inni mają jeszcze odmienne talenty. Jeżeli potrafimy doprowadzić do transferu kompetencji wewnątrz zespołu, to handlowcy mogą wzorować się na najlepszych sposobach działania w każdym etapie i każdym aspekcie sprzedaży, mając gotowe, sprawdzone rozwiązania pod ręką.

Zazwyczaj najtrudniejsze we wprowadzeniu transferu kompetencji wewnątrz firmy jest opór pracowników przed dzieleniem się swoimi sposobami efektywnej pracy. Opór ten zazwyczaj trwa jednak tylko do chwili, gdy uczestnicy transferu przekonają się, że w jego wyniku co najmniej tyle samo dostają co otrzymują. Należy oczywiście pamiętać o tym, że opór przed dzieleniem się swoimi sposobami na osiąganie wysokich wyników jest zupełnie naturalny... Ale nie jest efektywny.
Zainicjowanie transferu kompetencji wewnątrz firmy czy zespołu handlowców to spory wysiłek do wykonania... Jednakże opłacalny z punktu widzenia zysków.

Czytaj również