|
MotywacjaMotywowanie niespokojnych duchów - Ryszard Lichuta
02-07-2006Nie jest sztuką produkować, znacznie trudniej jest produkt sprzedać. Nic więc dziwnego, że firmy wciąż polują na zdolnych handlowców. Potem jednak zmagają się z nowymi problemami: jak ich wynagradzać, by byli wydajni? Co robić, kiedy się wypalają?
O tym, jakie trudności napotykają handlowcy i jak firmy powinny o nich dbać, mówi Ryszard Lichuta, handlowiec i trener firmy szkoleniowej.
Justyna Bielinowicz:
Co tydzien w "Gazecie Pracy" są kolejne oferty pracy w działach sprzedaży, ale handlowcy narzekają na kurczenie się rynku i recesje. Jak to pogodzić?
Ryszard Lichuta, firma szkoleniowa WORK DESIGN
- Wszystko zależy od branży. Są rzeczywiście takie gdzie obiektywnie może spadać wielkość sprzedaży - np. wyobrażam sobie, że ze względu na obawy związane z BSE może spada popyt na wołowinę - czyli mamy kurczący się rynek. Ale z tego samego powodu powinna wzrastać wartość sprzedaży producentów sprzedających mięso "alternatywne" - np. drób. Jakie są naprawdę tendencje na rynku w poszczególnych branżach wiedzą pewnie najlepiej ci którzy analizują na co dzień makroekonomiczne wskaźniki. Moim zdaniem jednym określeniem "kurczącego się rynku" są przez handlowców nazywane zjawiska, które mogą mieć zupełnie różne źródła. Może być tak, że handlowcy odczuwają narastające trudności w sprzedaży, które nazywają "kurczeniem się rynku", podczas gdy rynek jest często taki sam albo nawet rośnie. Tyle, że klient stawia twardsze warunki, przerzuca na dostawcę koszty (transport, magazynowanie itp.) co sprawia że przy podobnym obrocie uzyskuje się mniejszy zysk. Handlowcy myśląc o tym czy sprzedawać jest łatwo, czy trudno biorą pod uwagę, czy zmieszczą się w planie sprzedaży. Jeśli plan jest określony w kwocie obrotu, to te twarde warunki sprawiają, że trzeba więcej sprzedać - i taka trudność nazywana jest "kurczeniem się rynku"...
A co obiektywnie jest najtrudniejsze w zawodzie sprzedawcy?
R.L.: Moim zdaniem wszystko zależy od cech osobowości. Wyobraźmy sobie sytuację, że mamy stabilny rynek, na którym zdobyta jest już większość klientów i praca będzie polegała głównie na administrowaniu sprzedażą ciągle dla tych samych klientów. W takiej sytuacji handlowiec o spokojnym charakterze będzie zachwycony, że ma spokój i poukładany rynek, gdy tymczasem inny, bardziej przebojowy, będzie czuł że się dusi z braku wyzwań. Dla mnie najtrudniejsze (choć i najciekawsze) jest ciągłe działanie w niepewności, kiedy trzeba planować inwestycje na długi czas do przodu zakładając poziom zysków, które się dopiero pojawią.
Podobno handlowcy, zwłaszcza ci o najwyższych wynikach, potrzebują częstych zmian, bo inaczej szybko sie wypalają.
R.L.: Wypaleniem szefowie zazwyczaj określają stan w którym handlowiec ma wszelkie kompetencje aby dobrze pracować (potrzebną wiedzę, umiejętności, cechy i doświadczenie) i przez jakiś czas robił to dobrze a w pewnym momencie opadają mu skrzydła i wyniki spadają. To jest spowodowane przez monotonię pracy: ci sami klienci, sprzedawanie tych samych produktów, praca na tym samym stanowisku bez możliwości, choćby poziomego, awansu.
I rzeczywiście taki stan obserwuję dość często w pracy z handlowcami, natomiast nie jest to tylko zjawisko dotyczące najlepszych, może dopaść każdego. Oczywiście trzeba pamiętać, że wypalenie się zawodowe nie jest czymś niezwykłym wśród ludzi, którzy długi czas robią to samo. Częstym sposobem stosowanym przez szefów w tym przypadku jest wymiana części ekipy, ale moim zdaniem ma to tyle samo wad co zalet. Na szczęście istnieje szereg metod pozwalających na nowo "rozdmuchać płomień" w handlowcach.
Na przykład?
R.L.: Na przykład rodzaj coachingu wzajemnego, świadczonego nawzajem przez handlowców -handlowcy sprzedający na co dzień w różnych regionach handlowych odwiedzają się nawzajem i pracują nad doskonaleniem warsztatu sprzedaży swojego kolegi. Innym sposobem jest przydzielanie pod opiekę "młodego" handlowca, którego trzeba wprowadzić w tajniki sprzedaży w danej branży. Jeszcze inna metoda polega na przydzielaniu - okresowo - różnych nowych, nietypowych zadań które wymagają nauczenia się czegoś nowego, pracy w innych warunkach i w inny sposób. Osobną kategorię stanowią stosowane przez firmy systemy zapobiegające wypaleniu się a także specjalne programy szkoleń dla doświadczonych handlowców.
Jak długo można być handlowcem? W Polsce uważa się, że to zawód dla młodych ludzi.
R.L.: Prowadziłem kiedyś szkolenie dla szefów firmy handlowej. Jeden z jego uczestników opowiedział o spotkaniu szeregowych przedstawicieli firmy z Polski i drugiego kraju zachodniej Europy. Uderzyła go różnica wieku tych ludzi - w polskiej ekipie średnia wieku była dobrze poniżej trzydziestki, goście z zagranicy mieli o 10-15 lat więcej! I wcale nie wyglądali na wypalonych. Oczywiście można powiedzieć że pracowali na innym rynku, pewnie zarabiali inaczej, może nastąpił swoisty dobór naturalny i zostali tylko ci, którym odpowiadała taka uporządkowana praca. Nie zmienia to jednak faktu, że firma postawiła na umiejętności i doświadczenie tych handlowców i nie chcąc ich stracić naprawdę robiła wiele by ludzie doświadczeni nie stracili iskry, która czyniła z nich dobrych handlowców.
To znaczy, że dobrym handlowcem można być całe życie. A jak długo można być najlepszym w firmie? To zależy od wizji rozwoju pracowników, jaką firma ma.
A może to znaczy, że w polskich firmach jest bardzo duża rotacja...
R.L.: Rotacja wśród handlowców zawsze była spora. Ale jest to zrozumiałe, biorąc pod uwagę to, że są to zazwyczaj ludzie bardzo aktywni, takie "niespokojne duchy". Nie mam pełnych danych, ale mam wrażenie, że w związku z obecną podażą na rynku pracy ta rotacja jednak się zmniejszyła.
Czy bardzo popularne szkolenia z obsługi klienta mogą coś zmienić, czy też wszystko jest kwestią talentu?
R.L.: Czy prowadziłbym firmę szkoleniową, gdybym myślał, że znaczenie ma tylko talent?
Prowadziłem kiedyś zajęcia dla osób, które miały zostać trenerami wewnętrznymi w dużej sieci handlu detalicznego. Wśród osób, które zostały skierowane na te zajęcia było mało takich, które chciały tego samego. Większość z nich określała siebie samych bardziej jako "oderwanych dynamitem od stoiska" - tam się najlepiej czuli i niekoniecznie chcieli wkładać wysiłek w prowadzenie szkoleń dla swoich kolegów. Włożyliśmy naprawdę dużo wysiłku w to, by zaczęli prowadzić dobre szkolenia. Cały proces trwał dobrze ponad pół roku. Podczas tego czasu obserwowałem dwie osoby: dziewczynę, która była od początku świetna, otwarta na nowe idee, bez oporów w pracy z grupą i panią, która miała najwięcej oporów - wstydziła się, zacinała, zazwyczaj jako ostatnia startowała do ćwiczeń.
W trakcie kolejnych spotkań obserwowałem z ogromnym szacunkiem postępy Pani, która była coraz lepsza. Ale podczas rozmów okazało się co było tego przyczyną - potężna praca jaką wykonała. Pani zgodnie z zaleceniami ćwiczyła przed lustrem, nagrywała swój głos na magnetofon i robiła korekty, ćwiczyła mowę ciała, wykuwała "na blaszkę" cały materiał krótkich szkoleń, jakie w międzyczasie musiała prowadzić.
W tym samym czasie Dziewczyna bazowała jedynie na swoim naturalnym talencie nie ćwicząc. Zrobiła małe postępy.
Uważam że talenty decydują tylko o tym, czy ktoś ma dłuższą, czy krótszą drogę do przejścia zanim powiemy, że jest profesjonalistą. Jedyny talent, jaki jest tu potrzebny to otwartość i "wewnętrzny napęd" do poszukiwania nowych sposobów działania.
Czy jednak nie jest tak, że każdy powinien wypracować własną metodę walki o klienta? Ta sama zagrywka w wykonaniu innego handlowca może brzmieć fałszywie?
R.L.: Oczywiocie tak. I jak zwykle z jakimo "ale". Kiedyś na zajęciach miałem handlowca, który sprzedawał znanej marki samochody, nawiązując pierwszy kontakt przez telefon. I prowadził rozmowy mniej-więcej w takim stylu: "Dzień dobry! Dzwonię do Pana (Pani) z firmy X. Będzie Pan mógł powiedzieć, że dziś jest Pana szczęśliwy dzień, bo mam dla Pana taką ofertę, za którą będzie mi Pan długo wdzięczny..."
Wyobraża sobie Pani siebie w roli handlowca sprzedającego w taki sposób? Albo siebie w roli klienta słuchającego takich rzeczy? A on miał najlepsze wyniki w Polsce, bijąc na głowę kolegów.
Jestem przekonany, że te wyniki nie brały się z tego, że ta metoda była obiektywnie najlepsza, tylko z tego, że była spójna z tym handlowcem. Gdyby narzucić ją innym, pewnie w wielu przypadkach skończyłoby się to co najmniej niepowodzeniem, jeśli nie ciężkim pobiciem.
Tylko to wcale nie oznacza, że nie powinno się korzystać z rozwiązań innych niż stosowane rutynowo i od lat! Byłby to swoisty "grzech zaniechania" który czasem widzę u osób, które nie chcą słyszeć o innych niż im znane metodach pracy. Cały wysiłek rozwoju kompetencji u handlowców nie polega na przekonaniu ich do jedynych słusznych metod sprzedaży, ale na poszerzeniu pola wyboru metod, jakie mogą zastosować. Zadaniem trenera, coacha i samego handlowca jest bezpieczne eksperymentowanie, by mieć więcej narzędzi - a przez to szansę większej elastyczności podczas pracy w rynku.
Jak motywować handlowców?
R.L.: Zazwyczaj na szkoleniach najpierw identyfikujemy niebezpieczeństwa mogące zagrozić efektywności pracy handlowców, przechodzimy z szefami przez całą ścieżkę planowania sposobów utrzymywania wysokiej motywacji wśród handlowców jako zespołu, a potem planujemy strategię dla poszczególnych handlowców. Wtedy można powiedzieć, że powstało rozwiązanie, które ma szansę być skuteczne.
Autor: Ryszard Lichuta
www.workdesign.pl
Gazeta Wyborcza - oprac. Justyna Bielinowicz
|
